PRENDENDO AO USUARIO: UN NOVO PANORAMA NAS RELACIÓNS ENTRE AS MARCAS E OS CONSUMIDORES

PRENDENDO AO USUARIO: UN NOVO PANORAMA NAS RELACIÓNS ENTRE AS MARCAS E OS CONSUMIDORES

Por Carmen Fernández García

Xornalista experta en redes sociais, responsable de comunicación de diversas institucións e empresas enogastronómicas 

Esta semana celebrábase en Barcelona o #SMP18: Novas relacións entre bloggers e marcas. Casos de éxito para unha relación ideal, que puña sobre a mesa o cambio do status quo na relación entre marcas e consumidores. A estas alturas da partida todos temos claro que a información e a decisión de compra flúe agora cara á o consumidor  e que as marcas xogan boa parte do seu prestixio en internet. O obxectivo final non cambiou en absoluto, as marcas queren seguir vendendo, pero as canles a través das que chega a información multiplicáronse e cambiaron os prescriptores que as marcas buscan. Dase xaquelogo o paradoxo de que nunha sociedade tremendamente tecnolóxica triunfa agora o factor humano para captar ao cliente e asegurar a súa lealdade á marca.

Agora todos somos prescriptores dunha marca ou o seu peor pesadelo, se os nosos comentarios en internet son negativos (lease, por exemplo, o caso de Renfe e a súa nefasta presenza nas redes sociais). Ao traveso das redes sociais vértense milleiros de opinións, críticas e encomios entre os que as marcas navegan para pór a salvo a súa reputación. Cada día nacen miles de blogs, hai millóns de novos usuarios de Facebook, Twitter, e subindo… malas novas para por baixo control  todo este fluxo mediante un sisudo crítico ou unha fulgurante estrela mediática; agora o consumidor  toma as súas decisións guiado polas opinións doutros usuarios influíntes e polos blogs. O caso do sector da gastronomía quizá sexa mesmo paradigmático desta evolución.

Pouco a pouco vimos como críticos gastronómicos e publicacións en papel víanse relegadas no favor popular por novas voces que viña das redes sociais e internet. O público demandaba información rápida, eficaz e barata. E aí estaban os blogs para lle dar respostas. Foise cociñando así un novo panorama: o social media é opinión e ás marcas interesáballes seducir a estes novos líderes de opinión.  Tarefa nada fácil, por certo.

De feito esta nova situación non significa que se elimine ao gatekeeper. Hoxe máis que nunca é necesario un intermediario que atope, consisnta e filtre a aqueles influenciadores que lle interesan ás marcas. A tarefa do xestor de contidos da marca non desapareceu, multiplicouse. Debe estar pendentes de todo o que se di do cliente, xestionar a súa presenza en medios de comunicación convencionais e non convencionais e aderezar a súa actividade con accións específicas que contribúan a xerar marca. Ninguén ten unha receita máxica pero si algo vai quedando claro son unha serie de principios que todas as marcas deberían aplicar con sentidiño:

  • Activa aos teus usuarios, non os colecciones.
  • Sé honesto e tenta crear unha relación humana e profesional cos influenciadores que che interesen; non podes acordarte deles cando teñas unha acción.
  • Xera para eles contidos que poidan interesarlles para que a súa visita sexa habitual.
  • Non esperes que estas accións se traduzan nunhas vendas insospeitadas do teu produto. Estás a xerar marca, e iso traducirase en vendas, pero de forma indirecta e ao longo prazo.
  • Se paciente e non martirices ao teu CM.

O obxectivo final: prender ao usuario, xerar confianza na marca e crear comunidades de usuarios que serán os seus mellores prescriptores. Estamos fronte a un consumidor crítico ao que as marcas poden perder cun erro no servizo pre ou post venda. Así que o que queda é baixar pé a terra e traballar máis que nunca as relacións cos seus clientes. Aí é nada.

———-

Os textos asinados responden exclusivamente á opinión dos seus autores e non forman parte da liña editorial de BenBo, que non sempre se identifica cos mesmos e non se responsabiliza das opiniones vertidas neles. BenBo reservase o dereito de publicar ou editar os textos que reciba sen telos solicitado.

Comparte...